Katleena Kortesuo: Riko lasi hätätilanteessa - kriisiviestinnän pikaopas johtajalle

Katleena Kortesuon opas iskee ajan hermolle, sillä vähän väliä nousee kohuja, joiden osasyynä on ongelmat asiasta viestimisessä tai yhtä lailla viestinnän puutteessa: Riko lasi hätätilanteessa - kriisiviestinnän pikaopas johtajalle (Kauppakamari, 2016; ISBN 978-952-246-406-4).



Teoksesta on Helmetissä tätä kirjoittaessa 20 varausta, mutta tällä kertaa kävi niin näppärästi että sain kirjasta näytekappaleen tutustuttavaksi, mistä suuret kiitokset, harvoinpa nykypäivinä tällaisesta saa nauttia.

Kirja on kirjoitettu tiiviin selkeästi, ja huumoria on mukana merkittävässä määrin. Toin teoksen näytille työpaikan kahvihuoneeseen, ja se sai ansaitsemaansa huomiota kun kollegat lukivat teoksesta otteita ääneen.

Melkoinen taidonnäyte on kirjoittaa vaativasta aiheesta näin hauskasti ja olennaisimman oivaltaen, ja siten että hätäisempikin lukija pysyy kärryillä.

Onko jotain pielessä? Laskeeko yrityksesi pörssikurssi pyllymäkeä? Konttaako puolueesi kannatus pohjamudissa? Äänestävätkö asiakkaat jaloillaan ja ovipumppu naukuu väärään suuntaan? Riko lasi hätätilanteessa on kriisiviestinnän pikaopas, joka on tarkoitettu paineen alla työskentelevälle johtajalle. Oppaan avulla opit viestimään kriisitilanteissa niin, että kriisi pienenee. Samalla opit ennaltaehkäisemään typerimpiä kriisejä.

Kriisiviestintä on kokoelma metodeja, joilla takaat työrauhan organisaatiossasi myös kriisin aikana. Kriisiviestintä ei välttämättä poista kriisiä, mutta sen avulla saat vietyä sanomasi eteenpäin medialle, asiakkaille ja yhteistyökumppaneille. Tolkullinen kriisiviestintä on elinehto mille tahansa organisaatiolle. Ei ole sellaista ongelmaa, jota ei voisi pahentaa ryyppäämällä tai typerästi viestimällä.

Kokousten seitsemän kuolemansyntiä - Paranna palavereitasi

Reetta Koski ja Katleena Kortesuo ovat kirjoittaneet ytimekkään kirjan niille, joita tehottomat kokoukset riivaavat ja jotka haluaisivat päästä parempaan: Kokousten seitsemän kuolemansyntiä - Paranna palavereitasi (Talentum, 2012; ISBN 978-952-14-1715-3). Parasta kirjassa on käytännönläheisyys ja se, että siinä ei hirveästi haeta syyllisiä vaan yritetään löytää ratkaisuja.

Kirjan alussa oli yhden lauseen tiivistys, joka pysäytti miettimään, mistä huonoissa kokouksissa loppujen lopuksi on kyse: ”Kokoukset tekevät surkeasta vuorovaikutuksesta näkyvää.” Tätä voisi pohtia pitempäänkin, mutta oivallus on hieno: voiko huonoista kokouksista päästä eroon ilman että koko toimintakulttuuri muuttuu? Ja toisin päin: parantamalla kokouksia voi ehkä muuttaa koko kulttuuria?

Näyttää siltä, että termi ”fasilitointi” on muotia, sillä luin samaan aikaan Piritta Kantojärven kirjaa Fasilitointi luo uutta, ja tässä kirjassa taas puhutaan fasilitoinnista kokouksen järjestäjän näkökulmasta: ”Fasilitoinnilla tarkoitetaan organisatorisissa ja liiketoiminnallisissa yhteyksissä onnistuneiden ryhmäprosessien suunnittelua ja toteutusta.” Tuo oli vähän kimurantisti sanottu, mutta käytännössä tämä tarkoittaa keinoja joilla ihmiset saavat yhdessä tuloksia aikaan.

Mielenkiintoista oli myös pohdinta ns. metatyön määrän lisääntymisestä. Esimerkiksi lääkäreiden työstä sanotaan yhä isomman osan kuluvan kaikenlaiseen raportointiin ja kirjaamiseen potilastyön sijasta. Mielenkiintoinen väite, joka pitänee paikkansa, mutta olisi toisaalta mukava tietää onko tätä asiaa tutkittu ja miltä tilanne näyttää samantapaisilla aloilla yleensäkin.

Entä sitten ”dia siellä, vetelä täällä”, siis kymmenien diojen PowerPoint-esitykset jotka vievät ihmisen huomion ”kännykkään ja kokouspullaan”. Esitysmateriaali on syytä pitää irrallaan tausta- ja lisämateriaalista: ”Jos taas 60-sivuinen raportti on niin tuhtia tavaraa, että se on pakko näyttää kokonaan, niin eikö säästyisi aikaa jos lähettäisit raportin luettavaksi ennen kokousta ja sitten kokoukseen tultaisiin keskustelemaan sen pohjalta?”

Tunteistakin puhutaan, ja aiheesta. Vihamielisyyteen liittyen tarjotaan hieno oivallus: ”Tärkeintä on muistaa, että jokainen vastaa omista tunteistaan. Jos toinen on aggressiivinen, älä lähde mukaan. […] Sinulla on oikeus valita oma mielentilasi.”

Oikein mainio kirja, ja vaikka useimmat kirjan asiat ovat sellaisia jotka tuntuvat ilmiselviltä, näille ohjeille on selvästi tarvetta. Jospa jo ensi viikolla kokoukset alkaisivat sujua…

Blogimarkkinointi – Blogilla mainetta ja mammonaa

Katleena Kortesuo ja Jarkko Kurvinen ovat kirjoittaneet oppaan kaupallisesti orientoituneille bloggaajille: Blogimarkkinointi – Blogilla mainetta ja mammonaa (Talentum, 2011; ISBN 978-952-14-1723-8). Ja oikein hyvä opas tämä onkin: perusasiat esitetään selkeästi ja vaikeampiin aiheisiin tarjotaan välttämättömin perustieto. Tiivis pakkaus!

Tosin täytyy kyllä myöntää, että omalta osaltani kirja menee vähän ohi, kun en ole koskaan ajatellut bloggausta rahan tekemisen mielessä. Pikemminkin bloggaus on keino päästä eroon työn aihepiireistä johonkin omaan ja itsenäiseen, jossa rahaa ei tarvitse millään lailla miettiä.

Kirjassa on erinomaisia vinkkejä blogin kirjoittamiseen, ehkä pikemmin oikean tyylilajin löytämiseksi kuin kieliopin näkökulmasta.

Ironian tajuni yritti heräillä kohdassa, jossa puhuttiin vaikeista kielikuvista: ”Riskinä on myös tekoälyllisyyden vaikutelma.” Oma käsitykseni on että aika iso osa blogeista pyrkii välttämään viimeiseen saakka minkäänlaista älyllisyyden vihjaustakaan. Mutta lienen väärässä!

Blogin kehittymisestä annettiin vinkki: ”Vertaa vanhoja postauksiasi uusiin: oletko oppinut uutta? […] Kehittymätön blogi on kuollut blogi.”

Tästä voisi sanoa lievän vastakkaisen näkemyksen, mutta kylläkin ei-kaupallisten blogien suunnasta: monissa blogissa miellyttää nimenomaan sen samana pysyminen, se että taitava ja osaava kirjoittaja kertoo tavallisista arkipäiväisistä jutuista. Ja niin on maailma raitellaan tänäänkin! (Sivumennen sanoen muutos on vahvasti yliarvostettua, vrt. finanssikriisi.)

Entä sitten se blogilla ansaitseminen? No, kirjoittajat osaavat selvästi asiansa eivätkä lupaa mahdottomia. Itse ehkä korostaisin vielä vahvemmin blogin välillistä roolia ja sitä että blogiin ei kannata mainosbannereita laittaa, ne helposti karkottavat lukijoita.

Sen sijaan oman ammattitaidon ja osaamisen näkyvyyttä blogi voi kasvattaa hurjasti, ja sitä kautta voi tulla monenmoista yhteydenottoa ja urakkaa joilla leipäänsä voi tienata. Mutta mikäs minä olen tässä sanomaan kun en tämmöistä ole kokeillut.

Blogilla vierailijoista saa tietoa vaikkapa Google Analytics -palvelun kautta, josta kirjassa annetaan perustiedot. Tämä palvelu on näppärä myös ei-kaupallisissa blogeissa, se sanottakoon.

Mukava vinkki oli ajoittaa blogipostauksen siihen aikaan kun lukijat ilmestyvät paikalla – ”[…] asiantuntijoille on hyvä blogata arkiaamuisin, jolloin he ovat todennäköisimmin läppäreittensä ääressä.”

Kuulostaa hyvältä, kokeilen sitä tämän postauksen kanssa eli laitan sen ilmestymään aamulla klo 7.00. (On tosi näppärä tämä Bloggerin ominaisuus laittaa postaus ilmestymään tulevaisuudessa, minulla on tämmöisiä usein aika liuta valmiiksi kirjoitettuina.)

Ja sekin oli hyvä vinkki, yritysblogeihin liittyen, että yrityksen eri yksiköt ja liiketoiminta-alueet voisivat pitää omia blogejaan, jolloin aihepiiri pysyy kirkkaana mutta toisaalta on useampia kirjoittajia jolloin blogi säilyy tuoreena ja elinvoimaisena.

PS. Kiitokset saamastani kirjan arviointikappaleesta ja maininnasta loppusanoissa, vaikka en oikein tiedä mistä hyvästä tuo maininta tuli, vähän ansiotonta arvonnousua, mutta mikäs siinä, hyvältähän se tuntuu. Ja arviointikirja lämmitti varsinkin kun Helmet-järjestelmässä oli kirjasta 30 varausta ja kirjoja vain 3 kappaletta. Suosittu teos!

Tee itsestäsi brändi - asiantuntijaviestintä livenä ja verkossa

Katleena Kortesuo on kirjoittanut hyödyllisen kirjan asiantuntijoille ja miksei johtajillekin: Tee itsestäsi brändi - asiantuntijaviestintä livenä ja verkossa (Docendo, 2011). Ja mikä mainiointa, kirja on ytimekäs, hauska ja lyhyt.

Kirja jakautuu ikään kuin kahteen osaan, kuten sen nimikin, brändin rakentamiseen ja viestintään. Nämä asiat kyllä kietoutuvat toisiinsa, mutta oikeastaan tässä on kaksi kirjaa samoissa kansissa, ja brändin luominen jää jonkin verran alakynteen. Ja tämä on mielestäni hyvä, en olisi jaksanut siitä asiasta lukea juurikaan enempää.

Brändi-aiheessa Kortesuo kertoo maailmasta, jossa jokainen asiantuntija on ikään kuin yrittäjä joka kilpailee kaikkien muiden asiantuntijoiden kanssa markkinaosuuksista ja omasta lokerosta markkinoilla: "Jos elät vain osaamisestasi, asiakkaiden tarpeet voivat muuttua, eikä osaamisella enää tee mitään. Etsi sen sijaan ongelma, jonka pystyt korjaamaan tai jota pystyt lievittämään. Tarvittaessa voit muuntaa ja kehittää omaa osaamistasi siihen suuntaan, johon ongelma tuntuu muuntuvan."

Asiantuntijalle brändillä on merkitystä, koska nykymaailmassa yhä useammalla on mahdollisuus päästä huippuasiantuntijaksi: "Kuka tahansa osaava asiantuntija voi tulla kuulluksi ja huomatuksi, kunhan osaa viestiä selkeästi, persoonallisesti ja tehokkaasti — ja osaa valita oikeat kanavat. Ne taas ovat opeteltavissa olevia taitoja, toisin kuin sukujuuret, perintö tai suhteet."

Kortesuo antaa paljon hyödyllisiä vinkkejä verkossa viestintään, esimerkiksi Twitterfeedin. Tosin kirjassa on mainittu on palvelu tai pari, joiden toiminta on jo lakannut tai lakkaamassa - kehitys kehittyy.

Kirjan paras anti liittyy viestintään, niin esiintymiseen kuin tekstien tuottamiseen. Yksi lapsus silmiini osui, väite että pikalukemisella voi hahmottaa tekstin puolikkaina sivuina tai aukeamina – pikalukeminen kun on huuhaata. Toinen asia sitten on tekstin selailu, jota voi harrastaa ihan ilman osallistumista maksullisille pikalukukursseille.

Kortesuo inhoaa dioja, ja aiheesta, mutta antaa tästä huolimatta oivia ohjeita tilanteisiin joissa on jostain syystä kalvoja käytettävä. Mutta päähuomio pitää laittaa asian suusanalliseen esittämiseen: "Parhaissa presentaatioissa teksti tulee puhujan suusta, ei dioilta. Diaesityksen ei edes tarvitse toimia yksinään, vaan se on vain osa esitystä: loppu tulee sinulta."

Kortesuo käsittelee samaan iskevään tyyliin kirjoittamista – kirjoittamista nasevasti ja omaperäisesti. Ja jos kirjoittaminen tai selkeä puhuminen ei onnistu, Kortesuo toteaa: "... unohda ajatus omasta henkilöbrändistä." Eikä kirjoittaminen mitenkään vaikeaa loppujen lopuksi ole. Aloittaa voi vaikkapa lukemisella, esimerkiksi "yleistajuisia laatulehtiä, ei-oman alan tietokirjoja sekä kaunokirjallisuutta".

Yhteenveto: Erinomainen kirja, ja sopii myös niille jotka vierastavat brändi-termin yliviljelyä: tämän kirjan pihvi (vegaaneille soijaleike) on oikeasti olemassa.

Sano se someksi

Tuntuu että hyviä kirjoittamisoppaita ilmestyy liikaakin, miten niitä ehtii edes lukea saati sitten arvioida? Mutta Katleena Kortesuon Sano se someksi (Infor, 2010) kyllä ansaitsee maininnan. Ja olen jo aiemmin kirjoittanut Kortesuon teoksesta Tekstiä ruudulla.

Vaikka ajattelin aluksi tehdä kirja-arvioista hyvin suppean, niin sanottavaa kertyi melkoisesti - yllättävää verrattuna siihen että kirjassa on vain vähän yli sata sivua.

Kirja kertoo siitä, mitä yrityksen viestijä voi tehdä sosiaalisella medialla verkossa. Siis: pelisääntöjä, vinkkejä, tervettä järkeä. Ihan kylmiltään kirjaan ei kannata tarttua, jonkin verran on hyvä olla kokemusta sosiaalisen median palveluista, mutta alkeet riittävät.

Kortesuo tuo hyvin esille sosiaalisen median olennaisia piirteitä, muun muassa ajantasaisuutta: "On turha enää mennä kommentoimaan keskustelua, joka on hiipunut monta päivää sitten. Joko otat osaa keskusteluun silloin, kun se on kuumimmillaan, tai jätät sen kokonaan väliin."

Entä sitten millaista blogialustaa tulisi käyttää? Kortesuo listaa joukon ominaisuuksia, joiden tulee olla käytettävissä: kommentointimahdollisuus, syöte (RSS/Atom), kommenttien moderointimahdollisuus, kommenttien kytkeminen kommentoijien nettisivuihin ja kuvaan, arkisto, kommentoiduimmat tai parhaat postaukset, sosiaalisen median painikkeet, blogisuosituslista, tietoja-sivu (about), tunnisteet (tagit), haku, captcha-tarkistus, ajastus ja trackback-linkitys. 

Tämä on aivan erinomainen katsaus ominaisuuksiin - ja on hyvin ikävää että monien organisaatioiden blogeista nämä ominaisuudet pitkälti puuttuvat.

Kortesuo esittelee kirjassaan lukuisia mielenkiintoisia nettisovelluksia, joista joidenkin kytkentä sosiaaliseen mediaan on vähän löysä, enemmänkin niputtaisin ne höttötermin "pilvipalvelut" alle. Tällaisia ovat esimerkiksi seuraavat nettipalvelut:

• esitysten jakamiseen Prezi ja Slideshare (www.prezi.com, www.slideshare.com)
  
• tiedostojen jakoon Dropbox (www.dropbox.com)
  
• dokumentinhallintaan Google Docs (www.google.com/documents)
  
• kalenterointiin Doodle tai Sumpli (www.doodle.com, www.sumpli.com). 
  

Kirjassa on lukuisia muita hyviä esimerkkejä, suosittelen kokeilemaan.

Entä sitten sosiaalinen media kontaktikanavana asiakkaisiin? Mielenkiintoinen vinkki on pyytää asiakkailta Twitter-tunnuksia ja blogiosoitteita. Näin saa palautetta ja ideoita. Tämä ei ehkä toimi kaikilla aloilla, mutta parhaimmillaan voisi olla avain erinomainen idea.

Tekstiä ruudulla

Miten saat lukijan kiinnostumaan verkossa olevasta tekstistä, siinäpä haastetta. Vastauksia tähän kysymykseen tarjoilee Katleena Kortesuo lyhyessä kirjassaan Tekstiä ruudulla - Kirjoitamme verkkoon (Infor, 2009). Olin aika yllättynyt huomatessani, miten vähän verkkokirjoittamisesta lopulta ymmärränkään, vaikka olen parikymmentä vuotta sitä jo tehnyt.

Kirja paneutuu työelämän viestintään, mutta on siitä iloa myös harrastuksekseen kirjoittavalle. Toisaalta kirja toteaa, että jos kohderyhmä ei välitä oikeinkirjoituksesta tai verkkosivun esteettisestä ulkoasusta, ei siihen myöskään kannata panostaa.

Mutta entä sitten tekstit joilla pyritään tavoittamaan laajaa lukijakuntaa? Silloin luettavuudella ja löydettävyydellä on suuri merkitys.

Otetaan esimerkiksi vaikka ingressi, siis lehtijuttujen alussa perinteisesti ollut kappale, joka kertoo tekstin pääasian. Verkkoteksteissä sama idea on tärkeä siksi, että monet tekstit luetaan syötteistä (RSS tai muu tekniikka), jolloin lukija näkee tekstistä vain muutaman ensimmäiset sanat. Siksi verkkotekstin ensimmäinen kappale pitää kirjoittaa aina kuten kirjoittaisit ingressin.

Itsestään selvää, kun sen vain ymmärtää.

Moni muukin kirjan asia on itsestään selvä, mutta kuitenkin sen kaltainen jota ei vain tule oivaltaneeksi luonnostaan, vaikka ehkä pääsääntöisesti niin oppiikin toimimaan vaistonvaraisesti. Mutta jotkin asiat ovat vähemmän itsestään selviä, vaikkakin ymmärrettäviä kun syy on kerrottu.

Esimerkiksi se, miksi verkossa kuvatekstin "kannattaa kertoa myös itsestäänselvyyksiä". Siis jos kuvassa on pyöräilevä nainen, kuvatekstissä olisi hyvä lukea "pyöräilevä nainen". Itsestäänselvyyksiä tarvitaan, koska hakukoneet löytävät tietoa myös kuvien tiedostonnimistä ja kuvateksteistä. Lisäksi verkkoa käyttää moni ihminen, joka ei näe; he käyttävät ohjelmia, jotka lukevat testiä ääneen.

Kirjassa on paljon ohjeita, muun muassa kuinka pitkiä (tai oikeammin lyhyitä) erilaiset verkkotekstit saavat olla. Esimerkiksi verkossa olevan uutisen "pitää olla napakka, pituudeltaan alle 1500 merkkiä". Hyvässä sähköpostissa on alle 1000 merkkiä, samaten verkkotekstissä. Jos verkkotekstissä käyttää väliotsikoita, silloinkin pitäisi pysyä alle 3000 merkissä.

Uutisiin liittyy myös otsikoinnin ongelma. Otsikko joka on kiinnostava tänään voi olla käsittämätön kahden vuoden päästä. Mutta onko sillä enää väliäkään?

Kirjoittaja pohtii myös hakukoneoptimointia ja niitä keinoja, joilla tuloksia yritetään manipuloida, varoitellen seurauksista: "Google poistaa sivusi tuloksistaan myös silloin, jos olet maininnut tiettyjä suosittuja avainsanoja turhaan sivuillasi tai sen koodissa." Tällaisia sanoja ovat muun muassa "tunnetut brändit, kuten Nokia, BMW tai vaikkapa Coca-Cola".

En ole itse tämmöiseen sensuuriin törmännyt, mutta toisaalta en ole koskaan yrittänyt mitään hakukoneoptimointia tehdäkään.

Hakukoneoptimointiin liittyy myös verkkotekstien pituus: pitkät tekstit voivat tuoda hakukoneiden kautta lisää lukijoita, mutta toisaalta pitkiä tekstejä ei jakseta lukea läpi. "Verkko on täynnä turhuutta, eikä sitä kannata lisätä tarkoituksellisesti."

Monet asiat ovat yksinkertaisia, esimerkiksi myynti sähköpostitse:

• 1. Hoida asiakkaan päällimmäinen kysymys tai huoli.
  
• 2. Kohdista viesti asiakkaalle aidosti.
  
• 3. Tuo lisäarvoa, joka on a) asiaan suoraan liittyvää tai b) asiaa läheisesti koskevaa.
  
• 4. Muista hyvät tavat ja positiivinen viestintä.
  
• 5. Ennakoi, mitä asiakas seuraavaksi tarvitsee.
  

Vaikka tuo yllä oleva lista näyttää yksinkertaiselta, käytännössä asiat eivät suju aina näin hyvin. Esimerkiksi: mitä jos tyytymätön asiakas lähettää hyvin aggressiivisen valituksen sähköpostitse? Toinen ongelma on aito kysymykseen vastaaminen: jos asiakas kysyy Audista, kerro Audista äläkä tuputa tietoa Volvosta tai BMW:stä. Ja viimeinen kohta, se on tärkeä. Usein kyllä kerrotaan vastaus - esimerkiksi hintatieto - mutta jätetään kertomatta, miten hoitaa seuraava askel, esimerkiksi tilauksen tekeminen.

Kortesuo tiivistää tämän hyvin: "Jos olisin itse asiakas, mitä tekisin tai tarvitsisin seuraavaksi?"

Yhteenveto: Erinomainen, lyhyt, hyödyllinen kirja kirjoittamisessa verkkoon. Paikka paikoin teksti oli vähän rutiininomaista, mutta kaikin puolin kyllä selkeää. Vastauksia kysymyksiin joita en osannut kysyäkään!