Anssi Tuulenmäki: Lupa toimia eri tavalla

Joskus käy niin, että teoksen lukeminen tökkää jo esipuheeseen, teoksen sinänsä kiinnostavasta aihepiiristä huolimatta. Näin kävi Anssi Tuulenmäen kirjalle Lupa toimia eri tavalla (Sanoma Pro, 2012; 2. painos; ISBN 978-952-63-1708-3).



Näin Tuulenmäki aloittaa kirjan luvussa "Miksi tämä kirja on tehty ja miksi se kannattaa lukea":

Otetaan pankit Nordea, OP ja Sampo, aakkosjärjestyksessä. Kuvittele olevasi asiakas näissä liikkeissä, kuvittele koko prosessi tarpeen syntymisestä vaihtoehtojen etsimisen, valinnan, tilaamisen, maksamisen, vastaanottamisen ja käyttämisen kautta poisheittämiseen ja unohtamiseen. Kuvittele, että kyseisistä liikkeistä otetaan logot ja värit pois. Kuvittele tekeväsi sama kaikissa kolmessa pankissa, sattumanvaraisissa toimipisteissä. Tiedätkö, minkä firman liikkeessä olet? Väitän, että et tiedä. [...] Väitän, että kyseisillä yrityksillä ei ole strategiaa tai ainakaan strategista innovaatiota. Jos on, niin ei se ainakaan näy asiakkaille.

No, itselleni on käynyt niin, että olin pitkän linjan asiakas Sampossa, aina Postipankin ajoista lähtien, mutta viime vuosien aikana olen hiljalleen siirtänyt pankkiasioitani Osuuspankkiin. Aluksi syy oli yksinkertainen: paras tarjous asuntolainasta.

Pidin kuitenkin Sampossa edelleen osan pankkiasioistani, kunnes alkoi tökkimään yhä pahemmin. Arkipäivän karheus, varsinkin verrattuna Osuuspankin hyvin toimivaan nettipankkiin, oli lopulta kerta kaikkiaan sietämätöntä. Siirsin vähän kerrallaan pankkiasioitani Osuuspankkiin, kunnes muutama kuukausi sitten irtisanoin Sampon asiakkuuden lopullisesti.

Mitä tässä yritän sanoa on se, että tuo kirjan aloitus mielestäni väheksyy sitä arkipäivän asiakaskokemusta mikä lopulta vaikuttaa eniten siihen, minkä palveluntarjoajan asiakkaana haluaa olla. Voi olla, että Sampo saattaisi tehdä minulle paremman asuntolainatarjouksen, jos joskus tulevaisuudessa sellaista tarvitsisin, ja lainan voisin Samposta ehkä tällöin ottaakin, mutta kaikkia pankkiasioitani en Sampoon siirtäisi missään nimessä.

Ja ehkä lopulta tarkoitan tässä sitä, että tämä kirja tuntuu olevan suunnattu sellaisille yritysten toimijoille, jotka askartelevat pää pilvissä strategioiden ja suurten linjojen (ja suurten bonusten) maailmassa, ja jotka helposti unohtavat että lopulta menestyminen riippuu pienistä yksityiskohdista, niiden osumisesta kohdalleen.