Lehdessä Communications of the ACM (November 2010) on mainio artikkeli The Case Against Data Lock-in. Kirjoittajat Brian W. Fitzpatrick ja JJ Lueck työskentelevät Googlella ja siten kuvaavat Googlen tapaa hahmottaa palvelujen kehittämistä. Tässä lainaus:
How has Google managed to get users to keep coming back to its search engine? By focusing obsessively on constantly improving the quality of its results. The fact that it is so easy for users to switch has instilled an incredible sense of urgency in Google’s search quality and ranking teams. At Google we think that if we make it easy for users to leave any of our products, failure to improve a product results in immediate feedback to the engineers, who respond by building a better product.
Siis Google ei halua tarrata asiakkaisiinsa vaan pitää tärkeänä että nämä voivat helposti vaihtaa muihin vastaaviin palveluihin. Tästä on seurauksena se, että jos tuote ei täytä tarkoitustaan, siitä tulee välitöntä palautetta kehittäjille, jotka voivat reagoida kehittämällä paremman tuotteen.
Toimintamalli on siis täysin päinvastainen kuin perinteinen "lock-in" -malli, jossa IT-talo pyrkii lukitsemaan asiakkaan palveluunsa tekemällä äärimmäisen vaikeaksi vaihtaa palveluntarjoajaa. Mikä tästä on seurauksena on se, että kun asiakas vihdoin lähtee pois, on liian myöhäistä ruveta houkuttelemaan häntä takaisin. Vaihtokustannus on niin iso että sen maksaminen samalla tekee ajatuksen paluusta vaikeaksi tai mahdottomaksi.
Mutta kun vaihtokustannus on hyvin pieni, palaute saadaan välittömästi ja tällöin on hyvää aikaa kehittää palvelua ja jopa saada asiakas houkuteltua takaisin.
Loistavaa! Yksinkertaista!
Voisiko tämä toimia myös muussa kuin Googlen bisneksessä? Miten olisi julkisen sektorin tietotekniikan kehittäminen Suomessa?
Tekstit
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti