Mitä laatu on?

Mitä laatu on? Moni on yrittänyt sitä määritellä, tässä muutamia esimerkkejä:

- Asiakkaalle tärkein tuote (Deming)
- Täyttää vaatimukset (Crosby)
- Asiakastyytyväisyys (Ishikawa)
- Tavoiteltu erinomaisuuden aste (Wyckoff)
- Tuotteen tai palvelun kaikki piirteet ja ominaisuudet, joilla tuote tai palvelu täyttää sille asetetut tai oletettavat vaatimukset (SFS:n ISO 9004-2 Laatujärjestelmä)

Ehkä helpointa laatu on nähdä asiakkaan näkökulmasta: tyytyväisyys on tärkeintä. Toisaalta myös organisaation sisäinen toiminta on laatua: tehokkaasti, nopeasti ja luotettavasti.

Mitä ongelmia laatuun voi liittyä? Sisäisten kustannusten suuruus, aikataulun viivästyminen, viat, ylläpito-ongelmat, tarpeettoman työn tekeminen, päivitysten epäonnistuminen, lisääntynyt tarve asiakastuelle, maineen menetys, ...

Pakko se on myöntää, laadulla on merkitystä.

* * *

Seuraavassa on kolme näkökulmaa laadun kehittämiseen:

- Soveltuvuus tarkoitukseen: palvelujen täytyy täyttää tai ylittää asiakkaiden odotukset.
- Edullisuus: tuotamme hyötyä asiakkaille kustannustehokkaasti.
- Systemaattinen kehittäminen: jokapäiväisen toiminnan jatkuva kehittäminen avaa tien parempaan tulokseen.

Jotta näillä asioilla olisi merkitystä, täytyy ne kytkeä konkreettisiin, mitattavissa oleviin asioihin. Ilman mittareita mielipiteet ja selittelyt pääsevät mellastamaan. Päätöksenteko on mielivaltaista, ja organisaatio alkaa voida huonosti.

Osa organisaatioissa mitatuista asioista on arvokasta toiminnan kehittämisessä, mutta tarvitaan myös uusia välineitä. Toisaalta osa mittareista voi osoittautua sellaisiksi, ettei niillä ole merkitystä toiminnan kehittämiseen. Asia joko tiedetään ennestään tai sillä ei ole merkitystä asiakastyytyväisyyden kannalta.

* * *

Entä mikä on paras tapa systematisoida laatutyötä? EFQM-niminen laatukehys näyttää lupaavalta. EFQM on lyhenne sanoista European Foundation of Quality Management. Malli on kehitetty eurooppalaisesta näkökulmasta ja EU:n tuella. EFQM on parikymmentä vuotta vanha, ja sitä on koestettu sekä yksityisellä että julkisella sektorilla.

EFQM pyrkii huomioimaan sen mitä käytännössä tapahtuu, miten ihmiset toimivat todellisuudessa, ei paperilla. Näin ollen EFQM:n käyttö paitsi parantaa asiakkaalle näkyvää laatu myös lisää työn mielekkyyttä.

EFQM tekee mahdolliseksi kokonaisuuksien arvioimisen, alkaen suurista koko organisaatiotason asioista. Mallia käyttäessämme joudumme pohtimaan Miten? ja Miksi? -kysymyksiä ja sitä kautta puntaroimaan toimintamme järkevyyttä.

Mikä itseäni EFQM:ssä miellyttää on toisaalta vahva painotus johtamisen eettisiin näkökulmiin - mukaan lukien organisaation yhteiskunnalliset tulokset - sekä toisaalta ihmisten huomioiminen keskeisenä menestystekijänä.

EFQM on tuloshakuinen ja asiakkaisiin suuntautunut arviointikehys. Keskeistä on prosesseihin ja tosiasioihin perustuva johtaminen sekä henkilöstön kehittäminen ja osallistuminen. Organisaation tulee oppia jatkuvasti uutta, parantaa toimintaa systemaattisesti ja pystyä luomaan uusia, tehokkaita toimintamalleja kumppanien kanssa.

* * *

Miten homma käytännössä onnistuu, se on kokonaan oma juttunsa.